远传观点：人工智能创造智慧服务新生态

编辑 | 2017年6月13日 | 标杆展示 | 评论已关闭 | 0

6月8日-9日，以“人工智能：新引擎新挑战”为主题第十四届浙商（投融资）大会暨2017浙商人工智能峰会在杭州洲际酒店如期举行，远传技术轮值总经理嵇望在现场做《人工智能创造智慧服务新生态》主题演讲。

第十四届浙商（投融资）大会暨2017浙商人工智能峰会

远传技术轮值总经理嵇望在大会现场

做《人工智能创造智慧服务新生态》主题演讲

未来，人工智能将无处不在

　　近几年，人类技术发生了巨大的变化，从传统技术到互联网技术再到人工智能技术，给各行业带来了颠覆性的变化，随着移动互联网、物联网的加速发展，人类将迎来万物互联的时代。

全球数据量暴增、神经网络的重新复苏、机器学习技术的演进、计算能力从5000次/秒突破到 5.59亿次/秒，这些都在推动AI技术的突破。就像我们日常使用的网络、能源等，AI技术将成为又一项基础设施，并逐步渗透至各个领域。那么企业提供服务行为将发生怎样的变化？我们认为未来所有的服务都将建立在AI之上。

智慧服务生态的演进

　　企业的服务包含三大要素：连接、互动和体验，其中连接产生服务、互动产生信息、体验迭代升级。人类从工业经济进入到互联网知识经济时代，服务的要素发生了很大的变化，进而影响着企业的服务生态，而人工智能技术将引领服务技术的升级。

　　首先，通过分析客户的常规状态和实时状态，选择在合适的时间、地点选定合适的对象推送企业的服务，这就是有效的连接；第二，机器替代人与客户互动，其核心问题是如何更好的理解客户的口语表达，并通过精准的人机互动，帮助客户解决问题；第三，可以通过引入一些新型的服务方式来提升客户服务体验，比如园区中的物业服务机器人。

　　企业的服务具有目的性，是发生在垂直行业的多轮交互，这样就形成了以客户为中心的企业之间的服务协作生态，包含服务生态、数据生态、知识生态，远传也希望能与更多的客户建立合作与连接，打造全新的智慧服务生态。

AI+对企业服务的启示

　　人工智能时代的到来使得万物都成为服务的触点，业务边界越来越模糊，服务营销趋于一体化，人工智能的技术应用将在各个领域逐步推演；企业生产关系的进化，专职人员与兼职人员的比重发生了变化，客户服务以及BPO业务同样存在这样的变化，引入共享经济及众包模式也是远传一直在研究的方向。服务要素中，从人到人机协同，从人建立和优化流程到人配合流程自我进化，从以ICT为技术载体向AI+演变。