上海移动客服中心通过国际呼叫中心标准认证

||2006-11-24

　　上海移动10086客户服务中心近日正式通过了国际COPC高绩效管理体系认证，可以按照国际一流呼叫中心的管理模式进行运作。

　　客户服务高绩效管理体系（CuesomerOperationsPerfor－manceCenter），是一个被国际上认可的，呼叫中心生产率、效率和成本有效性的基准，也是目前国际上唯一的呼叫中心专业化卓越绩效管理体系的认证标准，源自于美国MalcolmBaldrige国家质量奖，是目前世界上顶尖的权威评估认证机构。客户服务高绩效管理体系倡导的是呼叫中心的管理要在提升企业的服务和质量、提高客户满意度与盈利能力的同时，降低呼叫中心的运营成本。

　　从2005年下半年开始，上海移动客户服务中心就确立了“追求高品质的服务，创建一流呼叫中心”的努力方向，积极探索客户服务高绩效管理模式，针对国际COPC认证标准，逐步创建了“执行流程”、“预测排班”、“质量监控”、“数据分析”、“员工培训”和“绩效管理”等项目，通过对100多个运行管理指标的日常跟踪考核，并从客户感知和热线满意度的要求出发及时进行纠偏，在公司各部门和各单位的大力支持下，通过广大员工的共同努力，一年多来的运行确保所有指标的全面达标和持续改进。

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