服务体验下的情感输出模式

客户世界 | 2019年10月31日 | 客世原创 | 评论已关闭 | 0

“服务体验”是很有趣的一项论题，引发笔者论述这一观点的起因源于一次在餐厅就餐的服务体验。

就餐地点是一家普通的中式餐厅，走廊里摆放着免费的水果供顾客享用，朋友家的孩子在走廊玩耍时，看到西瓜跑过去大喊：“妈妈我想吃西瓜。”而这时站在一旁的服务员未动声色，毫无表情的站在餐架旁。餐间朋友抱怨说：“这家餐厅的服务员太没有主动服务意识了，这如果在海底捞，服务员早笑脸相迎送西瓜了。”

这让我想起了前段时间很火的一段海底捞“对暗号送西瓜”的视频，评论区跟贴的群众都纷纷道出曾经在海底捞触动他们内心的小故事。

当一小撮人深入聊服务体验时，那么服务比较的怪圈应运而生，其中夹杂了很多个人情感在里面。常理中，我们在购买商品时要货比三家，最终挑选出自己最为满意的一件商品进行购买。而服务间的较量，其意识形态是无形的，它跟购买商品不同，商品是根据自身的喜好择优购买，而服务却是通过体验而感知的情感判断。

在服务行业中，我们如何吸附客户的情感依赖，从服务体验中深得客户芳心呢。笔者站在服务的情感输出角度阐述下良性循环的服务引力。

一、动之以情，恰到好处

俗话说：动之以情，晓知以理。前半句的“情”字可广泛适用于客户服务中，而后半句的“理”字，则慎用。我们不难发现，在客户服务中，越是讲理摆事实，事情越难解决，甚至会变成一场以理服人的辩论赛。而从情入手，事情的处理往往会有所缓和。被业界效仿学习的海底捞，为何会让顾客心甘情愿的排队等候。难不成真的是为了门口无限量零食供应。而这一做法已经是很多餐厅的配套服务。

其实，服务中情感的输出，才是海底捞赢得更多顾客芳心的法宝。当你一个人独自就餐时，海底捞会请来陪吃娃娃陪你用餐，或许你刚跟朋友吵完架，又或者是想一个人静静，也或者是独在异乡的出差人。一个可爱萌娃的出现，总会触动到内心最柔软的感动。短暂且深刻的安放了你情感的空白。久而久之，就这样自然而然的服务体验，让顾客有了情感的判断，产生了依赖。

二、把服务写进故事里，让客户当主角

餐饮行业，服务好，可以赢得门庭若市。而相对于使用周期长的产品来说，并不是每天都有服务体验的需求。就笔者前几日购买的一台高端品牌冰箱的服务体验为例，之所以购买，不是服务体验好，而是产品性能好。而当购买使用后，发现了服务的革新是随时代潮流而跟进的，摒弃了传统的家电服务模式，即买之，则用之，无下文的服务流程。售前购买时，关注了品牌公众号，出于职业敏感度，笔者认真研究了公众号的服务模式，发现是以故事来维系客户关系。于是我在公众号写了一篇关于我与该品牌的结缘史，写着写着却发现，这不再是一篇产品使用说明书，而是一个有情有感的故事，甚至把自己写成了故事的主角。这样的服务体验是互动的，而不是闭环服务关系。互动版块时不时推出的系列文字控，虽然是产品推广，却让你觉得融合的那么贴切，毫不唐突。在这种潜移默化的推广中，慢慢地将情感输出给了更多的用户。

最后，笔者要说的是，服务体验下的情感输出模式，适用于各行业的客户服务，我们把服务情感化，带着有心服务上路。

作者李娇；单位为人保财险河北省95518客户服务中心；

本文刊载于《客户世界》2019年10月刊。