季琦与舒尔茨：两种酒店服务哲学的对读

最近在一些客户项目中，团队围绕服务体系的重构展开讨论，过程中读到两本风格迥异、却极具代表性的著作：一本是丽思卡尔顿酒店集团联合创始人、前总裁霍斯特·舒尔茨的经典之作《像绅士淑女一样服务》，另一本则是华住集团创始人、董事长季琦新近出版的《心生之境》。

原本只是工作中的阅读材料，却在反复对读与对照之中，引发了远超“酒店管理”范畴的思考：

我们究竟在谈什么样的服务？又是以什么样的“人之假设”在设计服务体系？

这种对比，并不是简单的中外差异，也不是企业规模或商业模式的不同，而更像是两种商业文明底层哲学的正面相遇。

 

一、工具理性与价值理性：两种服务世界观的分野

季琦在《心生之境》中多次强调自己“理工科出身”，熟悉建模、数据与系统，对效率和规模高度敏感。他进入酒店业的初衷，本身就带着一种鲜明的“改造者”姿态——

试图用 IT 思维、平台思维与互联网精神，去重构一个在他看来冗余、低效、情绪化的传统服务行业。

在这一逻辑中，酒店被拆解为一组高度清晰的功能模块：

睡觉、洗澡、上网、清洁、安全。

凡是不能显著提升效率、规模或性价比的要素，便被视为可裁剪、可压缩的变量。

这是一种典型的工具理性优先的服务观。

酒店首先被理解为一个可被优化的系统，其次才是一个承载人与人关系的场所；

服务首先需要“算得过账”，之后才谈情感与体验。

与之形成鲜明对照的，是霍斯特·舒尔茨。

舒尔茨的服务哲学并非源自管理模型，而是根植于人生经历——十四岁便开始在酒店做学徒，对“人在服务关系中如何被对待”保持着近乎执念的敏感。他提出的那句被反复引用的信条：

“以绅士淑女的态度，为绅士淑女们忠诚服务。”

并非修辞，而是一种价值前提：

服务关系首先是人格与人格之间的相遇，而不是功能与功能之间的交换。

在舒尔茨那里，酒店并不是为了解决“住”的问题，而是回应一种更深层的心理与文化需求——安全感、被承认、被尊重，甚至是潜意识中“回到母亲家里”的那种情绪记忆。

因此，这并不是谁更先进的问题，而是第一性假设的不同：

一个假设世界可以被工程化压缩，

另一个则坚持人不应被简化为功能变量。

 

二、“隐私”的误读：去人化服务的修辞外衣

在近年来的服务讨论中，“隐私”“不被打扰”“自助化”，常被用来为无人前台、机器人服务与弱接触服务辩护。季琦本人也明确表达过，他不喜欢寒暄，不需要提行李，更倾向于不被打扰的入住体验。

乍看之下，这是对现代生活方式的尊重。

但若进一步追问，就会发现，“隐私”在这里更多是一种运营逻辑的语言包装。

在现实中，酒店入住早已高度数字化：证照识别、摄像回放、系统记录无处不在。所谓“隐私”，与是否有人性温度的服务，并不存在如此直接而简单的对立关系。事实上，追求品质的客户并不笼统排斥“人”，他们真正排斥的是：

不专业的介入、不得体的靠近、缺乏判断力的服务。

舒尔茨对此的回应恰恰相反。他要求员工在客人进入一定距离内主动致意，并尽可能记住客人的名字。这并非侵犯隐私，而是一种高度文明的“识别”——

你被看见了，你是重要的。

真正高雅的服务，并不在于“出现或消失”，而在于是否具备判断何时出现、以何种方式出现的能力。

无人前台并非天然尊重，机器人也并非价值中立，它们只是把原本由人承担的判断，交给了系统。

而系统，是不懂尊严的。

 

三、功能性人文主义与古典礼善精神

季琦并非缺乏人文意识。《心生之境》中有大量篇幅谈审美、谈简约、谈东方气质。全季大堂里的书、松树与留白空间，确实在努力营造一种“有文化感的住宿体验”。

但这种人文，是高度可控、可复制、可计算的。

它更接近一种功能性人文主义：

在不显著增加成本、不依赖个体判断的前提下，为效率系统增加一层审美与情绪缓冲。

而舒尔茨所代表的，则是另一种更古典、也更昂贵的选择。

他授权员工在必要时动用高达 2000 美元的费用来解决客人问题，其本质并非鼓励花钱，而是把判断权与信任交还给人，并接受由此带来的不确定性。

这正是高端服务中最昂贵、也最不可替代的部分：

不是设施，而是人。

 

四、从“酒店服务”到 Hospitality：为什么要谈“礼善”

在与客户的长期讨论中，我们反复回到一个看似语言问题、实则极为关键的概念差异：

中文里的“酒店服务”，在英文中更准确的表达是 Hospitality Service。

Hospitality 并不等同于 hotel。

它不是“旅店、客栈、住宿业”的同义词，而指向一种更深层的文明实践：

如何善待行者，如何安放陌生人，如何在短暂相遇中体现善意与秩序。

因此，我们选择将 Hospitality 翻译为“礼善服务”，并非修辞创新，而是试图把讨论拉回服务的本质层面——

服务不只是功能交付，而是一种关于“人如何被对待”的价值判断。

从这个角度看，季琦解决的是“住得起、住得好、住得高效”的问题，这是社会基本面所必需的商业成功；

而舒尔茨回应的，则是 Hospitality 意义上的问题：

人在服务关系中，是否仍被当作一个有尊严的存在；酒店本身，能否成为承载人文关怀与风土风情的旅行目的地，而不仅仅是过夜的客栈与一张睡床。

 

结语：效率可以规模化，礼善不能被压缩

这两本书的对读，并非为了评判成败。

季琦代表的是工业效率与平台逻辑在服务业中的极致应用；

舒尔茨代表的，则是古典人文精神在现代商业中的坚守。

前者让更多人“有地方住”，

后者提醒我们“如何被好好对待”。

在一个日益强调算法、系统与无人化的时代，重新讨论 Hospitality，重新理解“礼善服务”，并非怀旧，而是必要的自省。

因为机器可以无限优化效率，却无法替代尊严；

而真正决定服务高度的，恰恰是那些无法被压缩、也不该被简化的东西。

 

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《客户世界》创办于2003年1月，是中国客户服务与数字运营行业的旗帜媒体。本文作者：袁道唯，本刊总编辑，中国信息协会数字经济专业委员会首席专家。

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