河南铁通实施领导干部监听客户服务热线制度

|曹晓静 罗怀勇|2007-11-07

    近期，河南铁通在管内18个地市铁通实施领导干部监听“10050”客户服务热线制度。

    河南铁通省级领导每月坚持抽出2小时，到省“10050”客服中心服务坐席的班长台抽测并监听业务受理情况；市铁通领导干部每周定期到“10050”客服中心监听本单位业务受理情况。监听重点内容包括：用户需求、用户投诉、客户服务坐席代表工作水平和服务态度等。通过领导干部层层监听，及时了解铁通目前服务现状，解决在市场营销、客户服务、后台支撑等方面存在的各种问题。并随时督促相关部门做好整改，将改进的措施反馈给客户，达到客户百分之百满意。

    此项制度实施两个月来，取得了明显效果。18个地市铁通细化规范了现有各业务的标准用语，对128名客服代表分片区进行服务用语、业务知识、服务技巧的培训工作。同时大力开展评优帮差活动，激励客服人员形成比、学、赶、帮的氛围，使“10050”工作人员素质在短期内得到迅速提高。在开展的“铁通百万客户”满意度问卷调查中，河南铁通满意率达到了96%以上。

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