海格客车叫响服务品牌

|江锋|2007-11-24

    苏州金龙确立了“快速、及时、高效”的海格客车服务品牌战略，通过有效整合现有资源，推出呼叫中心、全国联保、绿色通道八项主动服务举措，建立起一个快速强大的服务反应机制，构建起一个发达的完善服务网络体系。

    苏州金龙以服务现场为客服工作的着力点，把客户综合满意度作为企业绩效重要指标，今年10月份呼叫中心回访统计的客户综合满意度创历史最好水平。

    苏州金龙狠抓服务站网点规划和网络布局的优化整合。截至2007年10月，国内建有服务站448家，两年内增加了130家，整合撤销30多家，服务网络已经覆盖到所有地级城市，并延伸到发达地区的县级区域、长三角和珠三角等地区服务网络半径50公里以内。为提高服务站服务及时性和客户维修满意度，苏州金龙建立了保修业务网络化工作平台，制订了《苏州金龙特约服务站考核激励管理办法》，并由呼叫中心对一周内在服务站发生过维修的车辆进行维修满意度调查并公布调查结果。从今年初开始，将维修满意度指标作为考核服务站的重要结果。按照考核激励机制兑现绩效，2007年上半年奖励金额49万元。

    为了提高集团客户、高档车服务水平，苏州金龙还制订出台了《VIC/VIP服务工作规范》、《SCANIA?HIGER客车服务工作规范》，以规范化的服务，确保优质客户的服务保障。

    在国内服务网络不断健全的同时，海格客车海外服务网络快速扩张，已建成海外服务站近20家。这些服务站与境外代理商同属于一个总公司，集整车销售、售后服务、配件供应和信息反馈于一体，为海外市场海格客车的运营提供保障。

    今年国庆黄金周呼叫中心只受理了7起客户服务需求，客户维修满意度稳步提升。通过440多家服务站对每一个客户的服务，让客户真实感受到了苏州金龙“贴心海格”服务品牌的内涵，服务也成为海格客车拓展国内外市场的有力推手。

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