服务共享——新竞争系列

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概述
　　服务共享的前景是什么？
　　你无须借助水晶球来占卜未来：服务共享及相关的BPO将会给咨询和技术公司带来巨额收益。
　　“完全自动化业务流程”(lights-out processing)、“虚拟服务共享”（virtual shared services）和“商业化”（commercialization）是思想者们的词汇；服务共享将使用其中的某些概念。
　　但是，服务共享也许会完全偏离主旨。
　　根据SBPOA的经验数据和最新调查，得出这样一个结论：至少50%的服务共享没能实现提高质量、降低成本的目标。许多服务共享机构经营状况不佳，如果这种情况持续下去，服务共享的前景堪忧。
　　为什么服务共享的经营状况不佳？
　　因为很多服务共享发起的初衷仅仅是将各种计划整合到一起。
　　整合公司业务就像钟摆一样在“集中”和“分散”两极之间不断来回摆动，尽管　　最终目的是节约成本，但在实施过程中也可能产生周期性逆转，导致成本增加。
　　服务共享作为一种持续的、富有竞争力的经营战略的一部分，它消除了上述周期性逆转，使企业通过整合节约成本，获得稳定的收益。
　　真正的服务共享是创建一个企业——内部企业或外包服务公司，无论哪种形式的企业，其经营准则都是一样的，那就是取得经营成功。最佳的服务共享中心（SSC）向它们的客户提供有价值的服务，客户愿意多次购买其服务，它的服务成本、质量和时机都非常具有竞争力。
　　业务经营的发展要求组织提高效率，这为创建服务共享提供了重大机遇，远远超出了几年前人们的想像。在这样的时代，如果没有周密的计划和充分的准备，就会错失良机，带来遗憾。许多美国大公司制定了庞大的采购战略，它们需要借助服务共享和BPO来提高效率和效益，以保持自己的竞争力。
　　为了确保服务共享的光明前途，我们能做些什么？这里有三种观点：
　　1. 严格界定服务共享，认真讨论服务共享——特别需要强调的是，服务共享不仅仅是整合的问题，无论是内部服务还是进行外包，都必须把服务共享当做一项经营业务。
　　2．鼓励客户打破原有的公司职能模式，思考一下——如果服务共享不是一个过渡性的计划而是一项独立的业务，你的做法会有什么不同？为什么你不这样做呢？
　　3．着眼于人员而不是技术。要克服文化、组织和政治方面的障碍，就必须把服务共享当做一项业务来经营。
　　本书的宗旨是：确保建立SSC所需要的重要因素——技术——不会分散我们的注意力，使我们忽略了最关键的、决定成败的要素：人员问题。
　　本书包括了服务共享研究的一些最新进展——虚拟中心、完全自动化流程及其他。但是，需要注意的是，不要让这些扰乱了管理者的视线。管理者应该继续深入了解变革管理和文化融合方案，这些是成功的关键。
　　未来或许并不像人们设想的那样，但是，我们可以做些工作来发挥服务共享的积极作用。