呼叫中心专业术语：平均通话时长

客户世界|CC-CMM |2009-02-10

中文词条名
平均通话时长

英文词条名
Average Talk Time (ATT)

名词解释
是指指座席代表与来电者在线交谈的平均时长。可以从ACD中获取。通常指电话被座席代表接起直到电话被座席代表挂断的平均时长。

应用范围
呼叫中心的人员ATT是一个非常重要的运营财务指标，且ATT之中内藏玄机，需要深入挖掘. 根据主因有侧重点地采用以下手段：加强系统支撑、梳理业务流程、优化业务脚本、加强热点培训、加强对差异人员的指导并配合适当的考核，才能从根源上科学有效地控制ATT，降低服务成本的同时保证服务质量。

参考词条
ACD、AHT

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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