呼叫中心专业术语：排班

客户世界|CC-CMM |2009-02-14

中文词条名
排班

英文词条名
Scheduling

名词解释
按不同时段安排座席资源的管理措施

应用范围
呼叫中心保持良好服务水准的重要前提是建立科学合理的排班方案，呼叫中心管理人员根据不同周期话务量变化的规律及发展趋势安排相应时段的座席数量，保证呼叫中心重要运营指标接通率、客户的满意度目标的实现。为了实现上述目标，管理人员必须对呼叫中心来话量的趋势进行系统地分析，同时根据呼叫中心的历史数据及相关影响因素（如促销）进行科学地预测。

参考词条
排班遵守率

出处
修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年1月。

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