自来水行业服务规范今发布

||2009-04-07

在今天举行的“迎世博、讲文明、树新风——窗口服务日”集中行动启动仪式上，本市自来水行业向社会和市民正式公布了《上海市自来水行业服务规范》，以更好地展示上海文明行业良好的窗口形象，向市民和世博会来宾提供更加规范、科学、人性化的服务。

自来水行业自创建文明行业10年来，在保障安全供水供应、提高服务水平等方面采取了多项举措，已荣获上海市文明行业五连冠、全市政风行风测评三连冠、新民晚报“夏令热线最满意行业”二连冠等殊荣。但是，随着城市建设、经济发展和人民生活水平的提高，尤其是世博会的临近，对自来水行业的服务提出了更高的要求。

《服务规范》整合了各供水企业分别制定的岗位服务守则和服务标准，统一形成了全行业一致遵循的服务规范，并要求各营业厅内外以及各供水企业网站首页要设置统一的行业标识和企业标志，进一步规范了全行业的服务行为，统一了行业的整体形象。

为适应当前迎世博的时代背景和任务，《服务规范》还针对性地进行了一些迎世博的规定：如要求对外服务窗口要设置无障碍设施，要配备掌握基本英语、手语的服务人员，满足不同服务群体的需求。

针对在行风测评中反映出来的行业存在“办事推诿拖拉”等问题，《服务规范》明确——

客户反映水表错抄、漏抄，自来水公司须在受理后3个工作日内处理并答复客户；

对于客户投诉，自来水公司须在2小时内做出响应，并在5个工作日内处理，投诉处理及时率不低于99%；

各类报修的上门时限为：管网漏水24小时，紧急报修2小时；

因客户原因不能如期抄录水表而估抄水表、估计水量时，地下水表连续2次估抄、套式表连续5次估抄后，供水企业应采取有效措施见表抄表，准确出账。

为了进一步体现“以人为本”的服务理念，《服务规范》中就残疾人、老年人等特殊群体的服务也专门进行了规定。

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