呼叫中心绩效指标的设定

客户世界||2009-04-28

当设定呼叫中心的绩效指标时，要始终牢记三个问题：

1、客户的需求是什么？
2、企业的需求是什么？
3、保持竞争领先的需求是什么？

通常来讲，服务型呼叫中心的绩效指标主要涵盖以下几个方面：

服务效率与成本：

服务水平
应答速度
等待时长
放弃时长
通话时长
处理时长
电话处理量
员工有效利用率
自助服务占比
单呼成本等

服务质量：

通话监控评估
一次解决率
服务投诉率
业务差错率
数据录入完整等

运营成本：

单呼成本
分钟成本等

客户满意：

客户对呼叫中心服务的满意度

员工满意：

员工占用率
员工满意度
员工流失率

支持与协作：

业务量预测准确率
人员排班准确率
人员招聘的效率与质量
人员培训的效率与质量
后勤支持与保障能力等

此外，从更高层面上看，呼叫中心还应该关注：组织学习与创新能力、运营持续改进能力等等，这些也都可以找到关键KSF以及相应的KPI和KPT。

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