呼叫中心专业术语：计算机电话集成技术

客户世界 | 2015年7月12日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 1

客户世界|CC-CMM |2009-06-15

中文词条名
计算机电话集成技术

英文词条名
Computer Telephone Integration（CTI）

名词解释
将不同的计算机和电话系统的功能集成在一起，使语音和数据网络能够协同工作并且分享信息。CTI包括一系列有用的呼叫中心应用，如过滤电话、智能路由、包罗万象的报表以及语音/数据传输等。

计算公式
（无）

应用范围
CTI技术可以帮助呼叫中心建立一个集语音技术、呼叫处理、计算机网络、数据库技术于一体的系统平台。它能融合所有常用的呼叫中心功能，例如多渠道接受请求、智能处理请求、智能话务分配、自动语音应到、电话会议、广播留言、语音邮件、录音、传真、统计报表等功能。

运用CTI技术，离不开CTI服务器，它为呼叫中心业务实现提供软件控制和硬件支持。硬件方面，CTI服务器提供交换机和计算机互通的借口；软件方面，CTI服务器可是电话与计算机系统实现信息共享，在座席代表应答用户电话的同时，在其所使用的电脑屏幕上显示用户相关信息，实现屏幕弹出功能、协调语音和数据传送功能、自动拨号等功能。

历史与发展
（无）

参考词条
屏幕弹出功能（Pop-up Screen)

自动拨号系统（Automatic dialer）

出处
《呼叫中心分布模型》

修订：CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型标准指导委员会；2009年2月。