浙江电信压缩投诉处理时限

|顾瑾|2009-11-06

中国电信浙江公司自承接CDMA网络以来，通过健全体制、优化流程、内部培训等手段，CDMA网用户投诉的处理时限明显缩短，省内工单平均处理历时从原先的623分钟缩短到目前的90分钟左右。省际漫游工单的处理时限从原先的4~5天压缩到目前的13个小时左右。

CDMA是电信新承接的网络，对10000号客服人员来说，要掌握大量新的知识，面临大量的用户投诉，压力巨大。浙江公司10000号建立了CDMA客服辅助系统，优化投诉处理流程，全力支撑10000号客服工作。如CDMA客服辅助系统为客服人员直接提供了查询HLR的能力，在用户投诉后，系统可以通过查询HLR、短信中心等网元，获得用户状态、业务状态等，提供呼转、停复机等业务变更能力，并与CRM接口，提供同步和更新能力，从而为客服人员处理用户投诉提供了非常方便的工具。该工具使用后，10000号对于网络质量投诉的拦截率从58%提升到了78%。同时，10000号完成了投诉处理流程的重新梳理、优化，从而为客服人员处理投诉提供了方便的工作流，同时也使流转到后端的投诉单更加准确、详尽、清晰，保证工单的快速处理，进一步提升客户的感知度。

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