呼叫中心领导梯队的培养思路

客户世界||2010-03-28

1、进入梯队资格要求：

   超越绩效目标
   展现领导才能
   良好沟通技巧
   系统操作娴熟
   服务技巧高超

   制定清晰、一致的（晋升培养）规范及期望目标
   绩效表现超过预期的员工给予进一步发展的机会和更多的职责

2、领导技能培训：

   呼叫中心运营管理基本技能，包括：预测、排班、人员管理等
   领导技能，包括：
   客户互动技巧
   员工互动技巧
   沟通技巧
   系统操作技巧
   问题解决技巧
   团队建设技巧
   企业主要业务流程知识
   企业人力资源政策与流程
   决策管理
   冲突管理
   报表与数据分析
   员工监控与辅导
   绩效管理流程与知识
   员工认可与激励

3、提供成长机会：

   数据分析与撰写报告
   技术项目管理
   自主团队建设（内部通讯）
   落后员工辅导
   临时项目分配
  
4、让未来主管"试水"：

   参与相关工作（培训、报表制作、预测、排班等）
   代表部门参加跨部门活动
   "代理主管"

5、一旦机会来临，公开答辩，竞争上岗

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