青岛12319：有灵魂的公服热线

||2012-02-13

中国经济网北京2月13日讯 (实习记者董伊林) 近日，由零点研究咨询集团零点呼叫中心主办，CC-CMM国际标准组织协办的“公共服务热线的民意互动论坛”在京召开，青岛12319市政公服热线主任兼党支部书记王春梅在接受中国经济网的记者采访时表示，“与民贴心，待民热心，让民舒心”的服务宗旨，是青岛12319市政公服热线的灵魂。

12319在架设党和政府与老百姓之间的桥梁同时，也提高了市民的生活幸福指数，这些成果很大程度上源于“与民贴心，待民热心，让民舒心”的服务宗旨，这个服务宗旨便是热线的灵魂。为了把“三心”服务落到实处，王春梅要求话务员做到时时换位思考，将心比心，坚决不说“不”字。12年来，12319从微笑服务到亲情化、精细化、服务制服务，再到现今的如家服务，都体现出了王春梅对员工“把群众当成家人”的告诫。

热线开通12年来，已累计受理群众来电近1400万件，群众满意率达99.8%以上，先后荣获全国文明单位(连续三届)、全国工人先锋号、全国模范职工之家等荣誉称号100余项，成为全国建设系统文明服务的一面旗帜。

对于未来的预期，王春梅表示，要“寻标”、“对标”，做到不仅在国内保持一流，也要在国际上领先，切实让政府放心，让老百姓安心，让企业受益。为党和人民，交出一份满意的答卷。

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