多家民航企业表态：将向大众需求靠拢

||2006-04-27

    近日，中国民航总局消费者事务中心组织北京首都国际机场、中国国际航空股份有限公司、东方航空公司、南方航空公司、海南航空公司、厦门航空公司、上海航空公司、四川航空公司等单位，在北京首都国际机场举行"以人为本至诚服务、构建和谐消费环境"的主题活动。民航企业负责人纷纷表示，将直面民航服务质量与大众需求存在的差距，向大众需求靠拢。

　　 据介绍，我国民航消费者有效投诉率从2003年的0.064‰下降至2005年的0.026‰。全行业去年用户满意度为71.8分，比2004年提高1.8分。全行业去年航班正常率达到82％，接近世界水平。

　　 国航副总裁杨丽华坦言，我国民航市场正快速发展，民航消费正从原来的服务于少数人走向大众化、多元化。国航已经认识到了新变化，正转变观念，主动与消费者接触，了解并满足消费者的需求。

　　 南航副总裁任继东指出，南航在服务、安全管理等方面，正在按照国际标准提升自我，今年将投资5000万元，启动服务质量动态评价体系。

　　 东航副总裁吴九洪表示，东航正致力于强化投诉流程，努力做到内部不扯皮，服务接口无缝隙，为旅客提供一条龙服务。

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