邢台移动“客户评价系统”提升客服质量

|王玉娜 王红艳|2006-12-26

    近日，河北移动邢台分公司在全区40个自办营业厅安装客户评价系统，客户轻轻一按，即可完成对营业员服务质量的评价。目前，在营业厅值班经理的引导下，多数客户都能参与评价活动，有效增强了营业人员的主动服务意识，客户满意度大幅上升。 

　　服务质量中客户满意度是最关键的内容，以往分公司开展客户满意度调查，大都是采取问卷调查、现场或电话采访的形式进行，这种方式占用客户时间较长，客户参与积极性不高，且易受人情的干扰。新安装的客户评价系统对服务人员实行单向评价方式，营业员不知道客户对自己服务的评价，从而无法影响、干预客户。而且客户操作起来简单，只需几秒钟就可完成。

　　客户评价系统是由安装在营业台席上的评分器连接服务器组成的。在每一个营业台席上都装有一个评分仪，设有“非常满意、满意、一般、不满意”四个按键，客户可以根据营业员的服务质量选择按键。服务器根据客户评价的高低，为每个营业员设定星级，并在评分仪上显示。客户评价系统的使用，使原本抽象的服务变得显性化并能够量化，方便了客户对服务的评价和监督，同时，也为绩效考核的公平、公正提供了重要依据。

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