广西电网公司建立95598全场景标准框架话术

客户世界 | 2021年6月2日 | 行业要闻 | 评论已关闭 | 0

为提升95598热线对外服务的一致性，南方电网广西电网客户服务中心于2020年5月13日启动了《95598场景话术优化项目》管理提升项目，项目重点成果是建立了95598全场景“标准框架话术”。该项成果自2021年1月全面启动推广应用以来，对客户满意率、坐席被投诉率等指标发挥了积极的促进作用，多项运营指标持续向好，成果推广应用效果良好。

该项目主要目标为梳理95598热线各类业务从呼入咨询到业务办结的所有典型场景，形成更具适用性的沟通剧本和话术互动脚本，建立一套涵盖电力全业务的标准框架话术。当时，为保证项目实施质量，南方电网广西电网客户服务中心还特意邀请了CC-CMM培训总监周月词老师及团队合作实施，并坚持“甲方为主、重在人才培养”原则，从95598话务班选拔了6名优秀坐席组建“话术创想团队”，负责全过程参与项目实施、支撑话术撰写、推演和推广培训工作，同步为客服中心培养一批话术创新和撰写方面的人才。

项目实施历时6个月，共挖掘出118个典型服务场景，建立了一套完整的95598《标准框架话术》，包含6大维度、200余条话术。2021年1月启动话术全员推广应用后，95598热线第三方调查满意率持续上升，截至2021年4月高达96.46%，较1月提升4个百分点以上，话后评价满意率高达99.3%，客户体验和服务满意率实现“双提升”。现按照四个阶段对项目进行总结和回顾，分别为：测评调研期、梳理定义期、再造优化期和实践微调期。

测评调研期，考虑疫情防控形势要求，项目主要采取线上调查和研讨方式，南方电网广西电网客户服务中心多次通过腾讯会议举行线上测评调研会议，结合现有话术、全业务流程、疑难问题等，与咨询老师共同探讨和查找可新增或优化的话术场景。同时，项目咨询团队还抽听了数百条录音，与话术专员、班组长、一线座席代表进行了访谈，以观察者的角度，查找95598坐席服务技巧和服务话术上存在的问题，并对各类场景话术需求进行论证，最后输出话术优化的主次重点及方向。

梳理定义期，话术创想团队多次召开远程会议和现场讨论，对各类呼入情景、业务问题进行梳理和分类定义，确定了《标准框架话术》初期框架，明确定义了八个话术标签分类，建立话术清单，为后期话术创想和撰写的规范性、学科化提供支撑。同时，为保证撰写出高质量的话术，周月词老师及咨询团队专门为客服中心话术创想团队及一线骨干座席量身打造了一堂“话术创想与撰写的基本原则和流程”辅导，为后续话术撰写工作奠定良好基础。

图1：标准框架话术（主框架）

图2：标准框架话术（细分场景）

图3：标准话术标签

再造优化期，话术创想团队成员密切合作，结合关键流程要素、现有话术及科学的电话交流引导进行情景策划，判断客户的致电诉求，文字形式详细定义客户说“是”“否”“要”“不要”“选择一”“选择二”“选择三”“问题一”“问题二”“一次安抚”“二次安抚”等不同情景。根据已定义的不同情景进行体系化话术整合优化，最后撰稿成册并上传知识库进行全台共享，满足坐席日常结构化话术快速查找和使用。同时，为采集更具适用性的话术，广西电网客服中心还以标准话术框架为题，同步组织全台各班组举行《话术撰写技能竞赛》，集中全台智慧、经验和力量，撰写高质量的标准话术。各班组在指定时间、指定场景下完成1500余条话术撰写，咨询顾问周月词老师带领话术创想团队对每一条话术进行点评和打分，并筛选出采集到的最好的话术进行二次创想优化。

整个竞赛和话术甄选的过程，不仅保证了“话术采集于一线、使用于一线、适用于一线”，还培养了话术创想团队话术创想与撰写的科学理论方法，增强了话术创想与撰写的实战经验。再造优化阶段，客服中心话术创想团队成员与咨询团队积极讨论、碰撞思想，主动牺牲部分休息时间参与到话术创想和撰写工作中，为话术优化项目贡献了不可或缺的中坚力量。

图4：话术创想会

实践微调期，客服中心一边组织话术创想团队建立实验组和对照组，启动标准话术试点应用和优化；一边由咨询老师开展话术推广授课辅导，教授话术创想团队成员制作课件、录制培训视频和开展培训试讲等，沉淀了一批优秀话术辅导PPT课件及视频课件。话术创想团队根据全新的话术场景对全员开展了27场、670人次的强化学习训练，逐步推动员工线上实践使用，实现知行转化。应用过程中，安排质检加大定向录音抽检和拨测，针对性优化既有应答标准，对契合实际应用度低的话术进行微调，增进坐席使用便利性和实效性，最终定稿95598全套《标准框架话术》。同时，《标准框架话术》培训内容已纳入新员工入企培训和训练中，旨在从源头抓好新员工服务话术规范，并建立《标准框架话术推广应用率》每月通报和劳动竞赛机制，多措并举提升95598服务质量和客户体验。

图5：话术推广培训现场

项目实施过程中，不仅仅听到来自话术创想团队成员们“获得了专业的指导”“了解了全流程话术撰写过程与技巧”“打破了传统不敢讲、不会讲的局面”等感慨，通过全员推广和分享，已越来越多的一线座席代表开始使用话术，学会了“认同情绪”“举例说明”“明确立场”等客户异议处理技巧，2021年4月，智能质检全量检测全台关键话术推广应用率达34%，较1月提升近30个百分点，坐席被投诉事件和全台平均通话时长明显下降，95598热线整体服务水平提升。

本次项目只是一个开始，咨询团队的辅导只是一个引线。南方电网广西电网客服中心项目负责人介绍到：“后续，我们将通过温度“技”、话术采集、话术应用推广与竞赛等专项活动，吸引客服中心新鲜血液不断参与到话术应用及优化相关工作中来，持续完善“采集—审核—优化—发布—提升”话术管理流程，通过更丰富、更有温度的话术提升95598服务水平和客户感知，将“用声音温暖壮乡”的服务宣言贯彻到底，让客户拥有更多的电力获得感。