营业厅管理之三：营业厅的自建他营模式

|邹文强|2009-01-10

营业厅的外包经营成为移动运营商的一个必然趋势，关于外包模式尚在摸索之中，一方面处于减少管理成本的角度,聚焦核心竞争力的维护；另外一方面也是出于规避新劳动法的用工风险。目前在运营商还未完全培养用户的电子渠道的使用习惯之前，完全把自营厅外包出去，不太可能，有以下原因：

1、业务考核不会完全放弃，处于内部业务发展的需要，也是市场竞争与外部评价的压力需要；

2、尽管国外有成熟的管理模式，但是与国内实际有差距，具体与外包商形成良性合作的模式有待磨合、摸索和实践；

3、显性的管理成本下降，但是无形的渠道维护与管理成本在上升，对冲之后，总成本不一定下降；

4、中高端用户的电子渠道的普及需要一定时间；

5、对于终端渠道的管理难度加大，而且对于客户数据、信息资料的安全性也是一个考验；

6、对于市场管控与服务品质如何保证，这也是移动运营商需要认真考虑的问题；

7、外包商的业务指标不可能不纳入考核范围，但前提可以肯定的是，运营管理是刚性的；

8、如何平衡外包商的利益与对其规范管理的关系是移动运营商的挑战。

关于营业厅（服务厅）发展趋势，本人将持续关注，敬请留意。

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