江西率先吹响10000号呼入话务“集结号”

|李文琦 彭林|2009-09-10

8月30日凌晨，江西九江本地网10000号话务顺利上收，标志着江西电信率先在全集团完成省公司10000号呼入话务集中。

江西电信10000号集中工作从2008年4月开始，共完成CDMA网承接和11个本地网的话务集中工作。在集中过程中，江西公司迅速组建了一支近600人的团队，建设了10000号话务大楼，新建了全业务话务系统，并在流程设计、业务执行、运营管理等方面做了大量创新工作，重点制定了省市电信业务流程规范，建立信息协同管理机制，加强系统配置管理。

自话务集中开展以来，江西电信的服务水平有效提升，移动投诉处理时长缩短到10小时，全公司投诉及时处理率提升到99%；差异化服务推进快速，全公司VIP专席接通率保持在90%以上，客户感知得到有力保障。人力资源和坐席设备得以实现高效复用，通过规模化运营，呼叫中心各项管理能力和运营能力得以逐步提升，实现了专业化和品牌化运作。另外，集中后各地原有的话务平台及客服代表全面转为电话营销，有力充实了电子渠道业务营销能力。

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