国美呼叫中心创新开通“VIP易键通”服务

||2009-11-11

近日国美消息称，国美呼叫中心开通了“VIP易键通”服务，国美电器的VIP用户用登记会员卡的手机号拨打服务热线，系统会在2秒内锁定用户相关信息，服务人员依据顾客信息针对性满足用户需求，问题解决时效性提高30%—40%，创行业最快服务速度。

据悉，该项服务是国美电器呼叫中心自今年开通“SMS”自助语音服务以来，针对服务效率提升的又一重要举措，开通VIP贵宾服务专线一个月以来，已为20000多名VIP消费者服务，为他们提供了更高效的售后服务保障。

专人跟踪处理VIP消费者需求

“VIP易键通”服务主要针对国美电器钻石卡、金卡会员。国美呼叫中心采用VIP消费者自动识别系统，消费者只要用登记会员卡的手机号拨打400-811-3333，来电号码即会在两秒钟内锁定，并进行数据库对比查找，同时完成电话的转接，并提示消费者“尊敬的VIP消费者，您好！欢迎您拨打国美电器全国消费者服务 热线”。

坐席在接收到VIP消费者电话转入时，可根据系统显示的消费者完整资料快速帮助消费者解决问题，大幅节约消费者的时间。同时，对于VIP消费者的来电，在现有短信、语音等服务的基础上，进一步提供一站式解决服务，消费者诉求由专人进行跟踪处理，无需顾客重复拨打电话，解决时效性提高30%—40%。

资深专业人员服务VIP消费者

VIP专享服务内容包括：优先服务：第一时间接通电话，无需等待排队；快捷通道：使用会员注册电话拨打可直接转入专家坐席，无需选择相应业务；专家坐席 ：资深优秀服务人员提供高质量咨询服务；外呼服务：不定期通过外呼或短信方式提供主动关怀。

为保证“VIP易键通”坐席服务效率，国美电器呼叫中心早在2009年3月，就开始从星级以上坐席中挑选最优秀的人员，经过近半年的精挑细选和严格考核，目前所有国美“VIP易键通”坐席人员，均具有极强的家电专业服务知识及良好的职业素养，能够在第一时间以最快的速度为消费者解决实际问题。

作为中国最大的家电零售企业，国美一直在探索新时期消费者不断增长的服务需求，国美电器呼叫中心开发的VIP消费者绿色通道，是全面提升消费者体验价值及高端服务价值的重要表现，也是国美依据消费者需求不断创新服务内容的体现，成为行业创新服务的学习典范。

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