青海电力：新思路 引领95598供电服务大跨步

||2011-03-08

通过全面实施“三年提升、五年创优”客户服务提升计划，按照“业内学试点、业外学南航”的基本要求，以制度建设、运营管理、绩效管理、业务培训、团队建设为抓手，2011年，青海省电力公司将从“管理、服务、业绩、品牌”四个方面打造“国网前三位、西北地区一流”的95598供电服务中心。

近日，青海省电力公司明确，通过2011年的努力，实现95598供电服务中心制度体系健全、坐席业务熟练、工作流程顺畅、管理队伍专业、服务行为规范，达到国家电网公司省级95598供电服务中心试点运营管理规范验收要求，努力塑造南航95539呼叫中心一样的优秀服务品质和内涵。

目前，青海省电力公司正编制《95598集中运营管理办法》，建立中心16项内部规章制度、现场考核标准等，完善16项95598业务管理标准和22个作业指导书等。通过进一步规范服务，力争达到三声铃响接通率100%，平均案头工作时长小于60秒，呼叫转接率低于5%，平均通话时长小于180秒。在实现业绩方面，力争达到95598客户满意率85%以上，投诉一次性办结率100%，座席利用率大于90%，人工接听率大于85%。省电力公司还将打造一支高效的团队，实现培训计划完成率100%，技能考试100%合格上岗。

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