2013″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：摩恩（上海）厨卫有限公司

客户世界||2013-10-18

所处行业：五金厨卫
人员数量：200
所在城市：上海
座席数量：17
建立时间：2010年6月
客服号码：400-630-8866

获奖介绍：

摩恩（上海）厨卫有限公司在2010年6月成立全国售后统一热线400-630-8866，建立初期坐席人员数为9人，针对摩恩全国售后进行信息统一收集，产品信息介绍，投诉处理等。

在2011年6月开始对全国售后上门服务电话回访，同时坐席人员利用率逐步提高，在2012年12月达到70个电话每人每天，高于行业均值60个电话每人每天。并且在掉线率等主要KPI上持续保持良好的状态，2012年和2013年年均掉线率在3%以下。

与此同时，摩恩在创新以及流程改革上有了显著提高。在创新上，摩恩率先使用了普通报修与技术询问分线的操作，在2012年12月创立了摩恩技术热线，专门针对经销商以及技术人员的一些技术问题，操作规范和流程进行答疑和指导，帮助了一线维修工和技术人员提高了现场维修能力，同时提高了终端用户的满意度。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2013年10月

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