2014″金耳唛杯”中国最佳呼叫中心：中国移动通信集团广东有限公司客户服务（深圳）中心

客户世界||2014-10-30

所处行业：通信行业

人员数量：1341

所在城市：深圳

座席数量：848

建立时间：1995年

客服号码：10086

获奖介绍：

客户服务（深圳）中心（简称深圳中心）隶属中国移动通信集团广东有限公司客户服务中心，以“客户为根、服务为本、用心沟通、用爱服务”为理念，通过“语音、网上、掌上”三大门户，利用人工、IVR、网站、短信、彩信、WAP、APP、微信和微博等多种客户接触方式，为深圳客户提供全方位、高标准的一流服务。

深圳中心从1995年仅20人的3209999话费查询干线起步，踏实勤勉地承担责任，矢志不渝地追求卓越。经过19年努力奋斗，现发展成为拥有1300多人的队伍，成为公司具有良好品牌形象的重要服务窗口。

深圳中心日均接触客户190万次，人工服务18万次，外呼营销9万次，客户满意度调查6万次，人工办理业务4万单，处理客户投诉1000余单，服务量占公司80%，办理量占公司70%。客户满意度达96%，首次问题解决率达90%，处于行业领先水平。客户短信满意度调查、1008611话费查询干线、在线交叉销售等多项服务营销模式获集团创新一等奖。

深圳中心以建设全方位客户关系管理中心为目标，依托10086热线和电子渠道海量客户接触机会，通过“客户-渠道-业务”最佳匹配，促进客户价值、公司价值、渠道价值全面提升。以卓越服务文化，打造高绩效、有活力的运营团队，力求为客户提供更加丰富、便捷、优质的移动信息服务，为成为客户心目中的服务标杆不懈努力。

评审单位：

客户世界机构
CC-CMM国际标准组织
中国呼叫中心产业能力建设管理规范工作组
金耳唛杯中国最佳呼叫中心评选组委会

2014年10月

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